À propos du poste
Responsable du support client Volantes Recruitment recherche un(e) Responsable du support client (CSM) chargé(e) de la gestion de bout en bout de toutes les activités de support et services destinées aux clients civils/opérateurs des produits de notre client au Royaume-Uni, en Irlande, sur l'île de Man et dans les îles Anglo-Normandes. L'objectif principal du poste de CSM est d'assurer l'excellence du service client grâce à une gestion proactive et à la satisfaction en temps utile des exigences complexes des clients et des interactions quotidiennes liées aux activités de support et services (S&S). Le CSM joue un rôle essentiel en coordonnant, facilitant et assurant la collaboration entre toutes les fonctions commerciales de l'organisation de ce client pour soutenir le responsable principal des opérations de vente dans l'exécution d'initiatives stratégiques de support client visant à stimuler la croissance de l'entreprise, les revenus et la fidélité à long terme des clients. Responsabilités clés I : Gestion de la relation client et des comptes (front office) Servir de gestionnaire de relation stratégique principal et de point de contact unique (SPOC) pour un portefeuille défini de clients internes et/ou externes (basés au Royaume-Uni et en Irlande) afin de superviser toutes les activités de support client, les exigences des clients et les demandes de support ad hoc si nécessaire. S'engager de manière proactive auprès de tous les clients grâce à une routine de visites régulières pour établir et maintenir des relations solides et à long terme, recueillir des informations sur le marché et promouvoir stratégiquement les capacités de support et de services (S&S) du client. Agir en tant que défenseur des clients au sein de l'organisation pour recueillir et partager les commentaires et demandes des clients avec les parties prenantes internes concernées et les équipes de support back-office. Assurer le suivi du contrôle des coûts en collaborant étroitement avec les équipes financières, commerciales et de prestation de services pour gérer et résoudre rapidement les factures complexes des clients et les litiges de comptes. II. Prestation et coordination du support client Posséder et diriger la prestation de bout en bout du support client pour toutes les activités de support et services (S&S), en gérant les demandes de la demande initiale jusqu'à leur achèvement ou clôture en faisant appel à toutes les fonctions commerciales si nécessaire. Maintenir une communication continue et transparente avec les clients pour la planification et l'exécution des activités de maintenance et des événements AOG (Aircraft on ground) en collaboration avec les équipes MRO et de prestation si nécessaire. Organiser, diriger et assumer pleinement la responsabilité des réunions clients comme l'exigent les termes des KPI contractuels ou jugées nécessaires pour des sujets clients spécifiques. Veiller à ce que toutes les actions associées et les tâches de suivi soient exécutées avec diligence conformément aux attentes et aux délais des clients. III. Croissance stratégique et développement commercial Stimuler des niveaux élevés de satisfaction et de confiance des clients grâce à un engagement proactif et une compréhension approfondie des priorités et des exigences opérationnelles des clients afin de permettre et de sécuriser la croissance future de l'entreprise. Jouer un rôle actif et collaboratif dans le processus Clear & Efficient Front Office (CEFO) d'Airbus, en formant une alliance étroite avec les responsables des ventes (SM) afin d'identifier, promouvoir et stimuler de nouvelles opportunités commerciales de support et services (S&S). Gérer les demandes des clients et les nouvelles opportunités commerciales dans l'outil CRM de l'organisation (Salesforce), en travaillant en collaboration avec les équipes front office et les parties prenantes clés pour faire progresser et conclure les opportunités dans les délais définis. Assurer l'alignement entre le support client et les ventes, de la phase d'opportunité jusqu'à l'achèvement et la livraison des nouvelles acquisitions d'aéronefs, afin de garantir une mise en service en douceur et une capture complète de toutes les exigences en service pour des opérations client sans faille. Diriger la prestation d'offres commerciales pour les activités de support et services (S&S) aux clients après une collaboration étroite avec les équipes commerciales et d'autres parties prenantes clés de l'organisation si nécessaire. IV. Qualité, processus et amélioration continue Superviser et exécuter le processus de gestion de la satisfaction client via l'outil CX Platform, y compris la création d'enquêtes de satisfaction client, l'analyse des réponses et de l'insatisfaction, et la gestion proactive de tout plan d'action et résolution associés. Assurer la résolution rapide et efficace de toutes les demandes et plaintes des clients grâce à une approche unifiée et collaborative dans toute l'organisation, en escaladant les problèmes critiques au responsable principal des opérations de vente si nécessaire. Contribuer activement au programme de transformation de l'organisation si nécessaire, en soutenant le déploiement d'initiatives d'amélioration des processus et des opérations qui s'alignent sur les objectifs de l'organisation et les Top Company Objectives (TCOs). Connaissances et compétences essentielles Connaissance pratique des réglementations Part 145 et Part CAMO Solide compréhension de l'aviation et des opérations d'hélicoptères Excellentes compétences en communication, négociation et gestion des relations Capacité à travailler de manière transversale et à collaborer avec des parties prenantes internes et externes à tous les niveaux Souci du détail et capacité à penser « hors des sentiers battus » pour trouver des solutions Capacité à travailler dans un rôle opérationnel très exigeant et rapide, souvent sous pression (délais internes ou clients) Capacité à gérer et à résoudre des situations complexes avec des parties prenantes internes et externes Capacité à animer des réunions clients stratégiques de haut niveau et à présenter à plusieurs parties prenantes Formation, qualifications ou formation essentielles Expérience approfondie dans l'industrie aérospatiale ; de préférence en gestion de comptes / support client, prestation de services, opérations ou technique/MRO. Souhaitable Expérience dans la gestion d'une gamme de profils clients Qualification de niveau licence ou master dans une discipline aérospatiale, de maintenance ou de gestion Le candidat retenu devra également : Une exigence fondamentale pour réussir dans ce rôle est la capacité à écouter les clients, à identifier et comprendre leurs problèmes en vue de formuler et de conduire des solutions durables Excellentes compétences organisationnelles et de gestion du temps. Compétences interpersonnelles bien développées et excellente communication à tous les niveaux. Flexibilité face aux exigences du travail et capacité à s'adapter rapidement aux situations, priorités et demandes changeantes. Flexibilité pour répondre positivement et efficacement aux exigences des clients. Présentation irréprochable en toutes circonstances. Exigences supplémentaires Ce poste est soumis à une vérification de sécurité nationale. Les candidats doivent pouvoir obtenir une habilitation SC, ce qui exige généralement d'avoir résidé au Royaume-Uni au cours des cinq dernières années. Tous les candidats retenus devront également se soumettre à une vérification BPSS obligatoire. Les candidats doivent satisfaire à toutes les exigences des réglementations sur le contrôle des exportations. Tous les candidats doivent posséder le droit légal actuel de travailler au Royaume-Uni. Ce client ne pourra pas offrir de parrainage pour les visas de travail. Intéressé(e) ? Si vous recherchez votre prochaine opportunité et répondez aux exigences ci-dessus, nous serions ravis de vous entendre.