O stanowisku
Menedżer ds. Obsługi Klienta Volantes Recruitment poszukuje Menedżera ds. Obsługi Klienta (CSM), który będzie odpowiedzialny za kompleksowe zarządzanie wszystkimi działaniami związanymi z obsługą i serwisem (S&S) skierowanymi do klientów cywilnych/operatorów produktów naszego klienta w Wielkiej Brytanii, Irlandii, na Wyspie Man i Wyspach Normandzkich. Głównym celem stanowiska CSM jest zapewnienie doskonałości obsługi klienta poprzez proaktywne zarządzanie i terminowe realizowanie złożonych wymagań klientów oraz codziennych interakcji związanych z działaniami S&S. CSM odgrywa kluczową rolę w koordynowaniu, ułatwianiu i zapewnianiu współpracy między wszystkimi funkcjami biznesowymi w organizacji klienta, aby wspierać Senior Sales Operations Manager we wdrażaniu strategicznych inicjatyw wsparcia klienta, które napędzają rozwój biznesu, przychody i długoterminową lojalność klientów. Kluczowe obowiązki I: Zarządzanie relacjami z klientami i kontami (Front Office) Pełnienie roli głównego menedżera ds. relacji strategicznych i pojedynczego punktu kontaktowego (SPOC) dla określonego portfela klientów wewnętrznych i/lub zewnętrznych (z Wielkiej Brytanii i Irlandii) w celu nadzorowania wszystkich działań wsparcia klienta, wymagań klientów i doraźnych próśb o wsparcie, jeśli to konieczne. Proaktywne angażowanie się we współpracę ze wszystkimi klientami poprzez regularne wizyty w celu budowania i utrzymywania solidnych, długoterminowych relacji, pozyskiwania informacji rynkowych i strategicznego promowania możliwości wsparcia i serwisu (S&S) klienta. Działanie jako rzecznik klienta w organizacji w celu gromadzenia i przekazywania opinii i próśb klientów odpowiednim interesariuszom wewnętrznym i zespołom wsparcia back-office. Zapewnienie monitorowania kontroli kosztów poprzez ścisłą współpracę z zespołami finansowymi, handlowymi i ds. świadczenia usług w celu proaktywnego zarządzania i rozwiązywania złożonych kwestii fakturowania klientów i sporów dotyczących kont aż do szybkiego rozwiązania. II. Dostarczanie i koordynacja wsparcia klienta Posiadanie i prowadzenie kompleksowego dostarczania wsparcia klienta dla wszystkich działań S&S, zarządzanie prośbami od początkowego zapytania do zakończenia lub zamknięcia poprzez angażowanie wszystkich funkcji biznesowych, jeśli to konieczne. Utrzymywanie ciągłej, przejrzystej komunikacji z klientami w zakresie planowania i wykonywania czynności obsługowych oraz zdarzeń AOG (Aircraft on Ground) poprzez współpracę z zespołami MRO i dostawczymi, jeśli to konieczne. Organizowanie, prowadzenie i pełne przejmowanie odpowiedzialności za spotkania z klientami zgodnie z warunkami umowy KPI lub jeśli uzna się to za konieczne w przypadku konkretnych tematów klienta. Zapewnienie, aby wszystkie powiązane działania i zadania uzupełniające były starannie wykonywane zgodnie z oczekiwaniami klientów i terminami. III. Wzrost strategiczny i rozwój biznesu Zwiększanie wysokiego poziomu zadowolenia i zaufania klientów poprzez proaktywne zaangażowanie i głębokie zrozumienie priorytetów klientów oraz wymagań operacyjnych, aby umożliwić i zabezpieczyć przyszły wzrost biznesu. Aktywne i oparte na współpracy uczestnictwo w procesie Airbus Clear & Efficient Front Office (CEFO), tworząc ścisłe sojusze z Menedżerami Sprzedaży (SM) w celu identyfikowania, promowania i napędzania nowych możliwości biznesowych S&S. Zarządzanie prośbami klientów i nowymi możliwościami biznesowymi w narzędziu CRM organizacji (Salesforce), współpracując z zespołami Front Office i kluczowymi interesariuszami w celu rozwijania i zamykania możliwości w określonych terminach. Zapewnienie zgodności między wsparciem klienta a sprzedażą od fazy możliwości do zakończenia i dostawy nowych pozyskiwanych statków powietrznych, aby zapewnić płynne wejście do eksploatacji i pełne przechwycenie wszystkich wymagań w trakcie eksploatacji dla bezproblemowego działania klienta. Prowadzenie dostarczania ofert handlowych dla działań S&S klientom po ścisłej współpracy z zespołami handlowymi i innymi kluczowymi interesariuszami w całej organizacji, jeśli to konieczne. IV. Jakość, proces i ciągłe doskonalenie Nadzorowanie i wykonywanie procesu zarządzania satysfakcją klienta za pomocą narzędzia CX Platform, w tym tworzenie ankiet satysfakcji klienta, analiza odpowiedzi na ankiety i niezadowolenia oraz proaktywne zarządzanie wszelkimi powiązanymi planami działań i rozwiązaniami. Zapewnienie terminowego i skutecznego rozwiązywania wszystkich próśb i skarg klientów poprzez jednolite, oparte na współpracy podejście w całej organizacji, eskalowanie krytycznych kwestii do Senior Sales Operations Manager, jeśli to konieczne. Aktywny wkład w program transformacji organizacji, jeśli to konieczne, wspieranie wdrażania inicjatyw doskonalenia procesów i operacji, które są zgodne z celami organizacji i celami głównymi firmy (TCO). Wiedza i umiejętności niezbędne Praktyczna znajomość przepisów Part 145 i Part CAMO Silne zrozumienie lotnictwa i operacji śmigłowcowych Silne umiejętności komunikacyjne, negocjacyjne i zarządzania relacjami Umiejętność pracy międzyfunkcyjnej i współpracy z wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami na wszystkich poziomach Dbałość o szczegóły i umiejętność myślenia „nieszablonowego” w celu znajdowania rozwiązań Umiejętność pracy w wymagającej, szybko zmieniającej się roli operacyjnej, często praca pod presją terminów (wewnętrznych lub narzuconych przez klienta) Umiejętność kierowania i zarządzania złożonymi sytuacjami z wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami Umiejętność prowadzenia spotkań strategicznych na wysokim szczeblu z klientami i prezentowania przed wieloma interesariuszami Wykształcenie, kwalifikacje lub szkolenia niezbędne Duże doświadczenie w przemyśle lotniczym; najlepiej w zakresie zarządzania kontami / wsparcia klienta, świadczenia usług, operacji lub techniki/MRO. Pożądane Doświadczenie w zarządzaniu różnymi profilami klientów Kwalifikacja licencjata lub magistra w dyscyplinie lotniczej, obsługi technicznej lub zarządzania Odnoszący sukcesy kandydat będzie również posiadał: Podstawowym wymogiem sukcesu na tym stanowisku jest umiejętność słuchania klientów, identyfikowania i rozumienia ich problemów w celu formułowania i wdrażania trwałych rozwiązań Doskonałe umiejętności organizacyjne i zarządzanie czasem. Dobrze rozwinięte umiejętności interpersonalne i doskonała komunikacja na wszystkich poziomach. Elastyczność w zakresie wymagań pracy i umiejętność szybkiego dostosowywania się do zmieniających się sytuacji, priorytetów i wymagań. Elastyczność w pozytywnym reagowaniu na wymagania klientów w sposób efektywny i skuteczny. Nienaganny wygląd przez cały czas. Dodatkowe wymagania Stanowisko to podlega weryfikacji bezpieczeństwa narodowego. Kandydaci muszą być w stanie uzyskać poświadczenie SC, co zazwyczaj wymaga zamieszkiwania w Wielkiej Brytanii przez ostatnie pięć lat. Wszyscy pomyślnie zakwalifikowani kandydaci przejdą również obowiązkową kontrolę BPSS. Kandydaci muszą spełniać wszelkie wymagania przepisów dotyczących kontroli eksportu. Wszyscy kandydaci muszą posiadać aktualne, legalne prawo do pracy w Wielkiej Brytanii. Ten klient nie będzie w stanie zapewnić sponsorowania żadnych wiz pracowniczych. Zainteresowany? Jeśli szukasz kolejnej okazji i spełniasz powyższe wymagania, chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie.