Σχετικά με τη θέση
Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών Η Volantes Recruitment αναζητά Διευθυντή Εξυπηρέτησης Πελατών (CSM) για να είναι υπεύθυνος για τη διαχείριση από άκρο σε άκρο όλων των δραστηριοτήτων Υποστήριξης & Υπηρεσιών που απευθύνονται σε πελάτες/χειριστές πολιτικών αεροσκαφών των προϊόντων του πελάτη μας στο Ηνωμένο Βασίλειο, την Ιρλανδία, τη Νήσο του Μαν και τα Νησιά της Μάγχης. Ο βασικός στόχος της θέσης CSM είναι να διασφαλίσει την παροχή αριστείας στην εξυπηρέτηση πελατών μέσω προληπτικής διαχείρισης και έγκαιρης εκπλήρωσης πολύπλοκων απαιτήσεων πελατών και καθημερινών αλληλεπιδράσεων που σχετίζονται με δραστηριότητες Υποστήριξης & Υπηρεσιών (S&S). Ο CSM διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο συντονίζοντας, διευκολύνοντας και διασφαλίζοντας τη συνεργασία σε όλες τις επιχειρησιακές λειτουργίες εντός του οργανισμού αυτού του πελάτη για να υποστηρίξει τον Ανώτερο Διευθυντή Πωλήσεων στην εκτέλεση στρατηγικών πρωτοβουλιών Εξυπηρέτησης Πελατών για την προώθηση της επιχειρηματικής ανάπτυξης, των εσόδων και της μακροπρόθεσμης πιστότητας πελατών. Βασικές Ευθύνες I: Διαχείριση Σχέσεων Πελατών & Λογαριασμών (Front Office) Εξυπηρετεί ως ο κύριος στρατηγικός διαχειριστής σχέσεων και μοναδικό σημείο επαφής (SPOC) για ένα καθορισμένο χαρτοφυλάκιο εσωτερικών και/ή εξωτερικών πελατών (με έδρα το ΗΒ και την Ιρλανδία) για την επίβλεψη όλων των δραστηριοτήτων υποστήριξης πελατών, των απαιτήσεων πελατών και των έκτακτων αιτημάτων υποστήριξης όπως απαιτείται. Αλληλεπιδρά προληπτικά με όλους τους πελάτες μέσω τακτικών επισκέψεων για να οικοδομήσει και να διατηρήσει ισχυρές, μακροπρόθεσμες σχέσεις, να συλλέξει πληροφορίες αγοράς και να προωθήσει στρατηγικά τις δυνατότητες υποστήριξης και υπηρεσιών (S&S) του πελάτη. Ενεργεί ως συνήγορος του πελάτη εντός του οργανισμού για να συγκεντρώνει και να μοιράζεται σχόλια και αιτήματα πελατών με σχετικούς εσωτερικούς ενδιαφερόμενους και ομάδες υποστήριξης back-office. Διασφαλίζει την παρακολούθηση του ελέγχου κόστους συνεργαζόμενος στενά με τις ομάδες Χρηματοοικονομικών, Εμπορικών και Παράδοσης Υπηρεσιών για να διαχειρίζεται προληπτικά και να επιλύει γρήγορα πολύπλοκα ζητήματα τιμολόγησης και διαφορών λογαριασμών πελατών. II. Παράδοση & Συντονισμός Υποστήριξης Πελατών Κατέχει και ηγείται της παράδοσης από άκρο σε άκρο της υποστήριξης πελατών για όλες τις δραστηριότητες Υποστήριξης & Υπηρεσιών (S&S), διαχειριζόμενος αιτήματα από την αρχική έρευνα έως την ολοκλήρωση ή το κλείσιμο, συνεργαζόμενος με όλες τις επιχειρησιακές λειτουργίες όπως απαιτείται. Διατηρεί συνεχή, διαφανή επικοινωνία με τους πελάτες για τον προγραμματισμό και την εκτέλεση δραστηριοτήτων συντήρησης και συμβάντων AOG (Aircraft on Ground) μέσω συνεργασίας με τις ομάδες MRO και Παράδοσης όπως απαιτείται. Οργανώνει, ηγείται και αναλαμβάνει πλήρη κυριότητα των συναντήσεων πελατών όπως απαιτείται βάσει των όρων των συμβατικών KPI του πελάτη ή όπως κρίνεται απαραίτητο για συγκεκριμένα θέματα πελατών. Διασφαλίζει ότι όλες οι σχετικές ενέργειες και τα επακόλουθα καθήκοντα εκτελούνται επιμελώς σύμφωνα με τις προσδοκίες και τα χρονοδιαγράμματα των πελατών. III. Στρατηγική Ανάπτυξη & Επιχειρηματική Ανάπτυξη Οδηγεί σε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης και εμπιστοσύνης πελατών μέσω προληπτικής δέσμευσης και βαθιάς κατανόησης των προτεραιοτήτων και λειτουργικών απαιτήσεων των πελατών για να επιτρέψει και να εξασφαλίσει μελλοντική επιχειρηματική ανάπτυξη. Διαδραματίζει ενεργό και συνεργατικό ρόλο στη διαδικασία Airbus Clear & Efficient Front Office (CEFO) σχηματίζοντας στενή συμμαχία με τους Διευθυντές Πωλήσεων (SM) για να εντοπίσει, προωθήσει και οδηγήσει νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες Υποστήριξης & Υπηρεσιών (S&S). Διαχειρίζεται αιτήματα πελατών και νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες στο εργαλείο CRM του οργανισμού (Salesforce), συνεργαζόμενος με ομάδες Front Office και βασικούς ενδιαφερόμενους για να προωθήσει και να κλείσει ευκαιρίες εντός καθορισμένων χρονοδιαγραμμάτων. Διασφαλίζει την ευθυγράμμιση μεταξύ Υποστήριξης Πελατών και Πωλήσεων από τη φάση ευκαιρίας έως την ολοκλήρωση και παράδοση νέων αποκτήσεων αεροσκαφών για να εξασφαλίσει ομαλή είσοδο σε υπηρεσία και πλήρη καταγραφή όλων των απαιτήσεων σε υπηρεσία για απρόσκοπτες λειτουργίες πελατών. Ηγείται της παράδοσης εμπορικών προσφορών για δραστηριότητες Υποστήριξης & Υπηρεσιών (S&S) σε πελάτες μετά από στενή συνεργασία με εμπορικές ομάδες και άλλους βασικούς ενδιαφερόμενους σε όλο τον οργανισμό όπως απαιτείται. IV. Ποιότητα, Διαδικασία & Συνεχής Βελτίωση Επιβλέπει και εκτελεί τη διαδικασία Διαχείρισης Ικανοποίησης Πελατών μέσω του Εργαλείου Πλατφόρμας CX, συμπεριλαμβανομένης της δημιουργίας ερευνών ικανοποίησης πελατών, ανάλυσης απαντήσεων και δυσαρέσκειας, και προληπτικής διαχείρισης τυχόν σχετικών σχεδίων δράσης και λύσεων που απαιτούνται. Διασφαλίζει την έγκαιρη και αποτελεσματική επίλυση όλων των αιτημάτων και παραπόνων πελατών μέσω μιας ενοποιημένης, συνεργατικής προσέγγισης σε όλο τον οργανισμό, κλιμακώνοντας κρίσιμα ζητήματα στον Ανώτερο Διευθυντή Πωλήσεων όπως απαιτείται. Συμβάλλει ενεργά στο πρόγραμμα Μετασχηματισμού του οργανισμού όπως απαιτείται, υποστηρίζοντας την ανάπτυξη πρωτοβουλιών διαδικασιών και λειτουργικής βελτίωσης που ευθυγραμμίζονται με τους στόχους του οργανισμού και τους Κορυφαίους Στόχους της Εταιρείας (TCOs). Γνώσεις και Δεξιότητες Απαραίτητα Εργασιακή γνώση των κανονισμών Μέρους 145 και CAMO Ισχυρή κατανόηση των Αεροπορικών και Ελικοπτερικών Επιχειρήσεων Ισχυρή επικοινωνία, διαπραγμάτευση και διαχείριση σχέσεων Ικανότητα να εργάζεται διαλειτουργικά και να συνεργάζεται με εσωτερικούς και εξωτερικούς ενδιαφερόμενους σε όλα τα επίπεδα Προσοχή στη λεπτομέρεια και ικανότητα να σκέφτεται "έξω από το κουτί" για να βρίσκει λύσεις Ικανότητα να εργάζεται σε ένα ιδιαίτερα απαιτητικό, γρήγορο επιχειρησιακό περιβάλλον, συχνά με προθεσμίες (εσωτερικές ή καθορισμένες από πελάτες) Ικανότητα να χειρίζεται και να διαχειρίζεται πολύπλοκες καταστάσεις με εσωτερικούς και εξωτερικούς ενδιαφερόμενους Ικανότητα να φιλοξενεί υψηλού επιπέδου, στρατηγικές συναντήσεις πελατών και να παρουσιάζει σε πολλούς ενδιαφερόμενους Εκπαίδευση, Προσόντα ή Κατάρτιση Απαραίτητα Εκτεταμένη εμπειρία στη βιομηχανία αεροδιαστημικής· κατά προτίμηση Διαχείριση Λογαριασμών / Υποστήριξη Πελατών, Παράδοση Υπηρεσιών, Επιχειρήσεις ή Τεχνικό/MRO. Επιθυμητά Εμπειρία στη διαχείριση μιας σειράς προφίλ πελατών Πτυχίο ή Μεταπτυχιακό σε αεροδιαστημικό, συντήρησης ή διαχείρισης κλάδο Ο επιτυχημένος υποψήφιος θα έχει επίσης: Θεμελιώδης απαίτηση για επιτυχία σε αυτόν τον ρόλο είναι η ικανότητα να ακούει τους πελάτες, να εντοπίζει και να κατανοεί τα προβλήματά τους με σκοπό τη διαμόρφωση και την προώθηση βιώσιμων λύσεων Άριστες οργανωτικές δεξιότητες και διαχείριση χρόνου. Καλά ανεπτυγμένες διαπροσωπικές δεξιότητες και εξαιρετικός επικοινωνιακός σε όλα τα επίπεδα. Ευελιξία στις εργασιακές απαιτήσεις και ικανότητα να προσαρμόζεται γρήγορα σε μεταβαλλόμενες καταστάσεις, προτεραιότητες και απαιτήσεις. Ευελιξία να ανταποκρίνεται θετικά στις απαιτήσεις των πελατών αποτελεσματικά και αποδοτικά. Άψογη εμφάνιση ανά πάσα στιγμή. Πρόσθετες Απαιτήσεις Αυτή η θέση υπόκειται σε Έλεγχο Εθνικής Ασφάλειας. Οι υποψήφιοι πρέπει να είναι σε θέση να αποκτήσουν άδεια SC, η οποία γενικά απαιτεί να έχουν ζήσει στο Ηνωμένο Βασίλειο τα τελευταία πέντε χρόνια. Όλοι οι επιτυχόντες υποψήφιοι θα υποβληθούν επίσης σε υποχρεωτικό έλεγχο BPSS. Οι υποψήφιοι πρέπει να πληρούν οποιεσδήποτε/όλες τις απαιτήσεις των Κανονισμών Συμμόρφωσης Εξαγωγών. Όλοι οι υποψήφιοι πρέπει να διαθέτουν το τρέχον, νόμιμο δικαίωμα εργασίας στο Ηνωμένο Βασίλειο. Αυτός ο πελάτης δεν θα είναι σε θέση να προσφέρει χορηγία για οποιαδήποτε βίζα εργασίας. Ενδιαφέρεστε; Αν ψάχνετε για την επόμενη ευκαιρία σας και πληροίτε τις παραπάνω απαιτήσεις, θα χαρούμε να σας ακούσουμε.