Descrizione del ruolo
Customer Support Manager Volantes Recruitment è alla ricerca di un Customer Support Manager (CSM) responsabile della gestione end-to-end di tutte le attività di Supporto e Servizi rivolte ai clienti civili/operatori dei prodotti del nostro cliente nel Regno Unito, Irlanda, Isola di Man e Isole del Canale. L'obiettivo principale della posizione di CSM è garantire l'eccellenza nel servizio clienti attraverso una gestione proattiva e l'adempimento tempestivo di requisiti complessi dei clienti e interazioni quotidiane relative alle attività di Supporto e Servizi (S&S). Il CSM svolge un ruolo cruciale nel coordinare, facilitare e garantire la collaborazione tra tutte le funzioni aziendali all'interno dell'organizzazione del cliente per supportare il Senior Sales Operations Manager nell'esecuzione di iniziative strategiche di supporto clienti per favorire la crescita del business, i ricavi e la fedeltà a lungo termine dei clienti. Responsabilità chiave I: Gestione delle relazioni con i clienti e degli account (Front Office) Fungere da principale gestore strategico delle relazioni e punto di contatto unico (SPOC) per un portafoglio definito di clienti interni e/o esterni (con sede nel Regno Unito e in Irlanda) per supervisionare tutte le attività di supporto clienti, i requisiti dei clienti e le richieste di supporto ad hoc, se necessario. Coinvolgere proattivamente tutti i clienti attraverso una routine di visite regolari per costruire e mantenere relazioni solide e a lungo termine, raccogliere informazioni di mercato e promuovere strategicamente le capacità di supporto e servizi (S&S) del cliente. Agire come difensore del cliente all'interno dell'organizzazione per raccogliere e condividere feedback e richieste dei clienti con le parti interessate interne e i team di supporto back-office. Garantire il monitoraggio del controllo dei costi collaborando strettamente con i team Finance, Commerciale e Service Delivery per gestire e guidare proattivamente la fatturazione complessa dei clienti e le controversie sugli account fino a una rapida risoluzione. II. Erogazione e coordinamento del supporto clienti Possedere e guidare l'erogazione end-to-end del supporto clienti per tutte le attività di Supporto e Servizi (S&S), gestendo le richieste dalla richiesta iniziale fino al completamento o alla chiusura coinvolgendo tutte le funzioni aziendali, se necessario. Mantenere una comunicazione continua e trasparente con i clienti per la pianificazione e l'esecuzione delle attività di manutenzione e degli eventi AOG (Aircraft on Ground) attraverso la collaborazione con i team MRO e Delivery, se necessario. Organizzare, guidare e assumere la piena responsabilità delle riunioni con i clienti come richiesto dai termini dei KPI contrattuali o come ritenuto necessario per argomenti specifici dei clienti. Assicurare che tutte le azioni associate e le attività di follow-up siano eseguite diligentemente in linea con le aspettative e le tempistiche dei clienti. III. Crescita strategica e sviluppo del business Guidare alti livelli di soddisfazione e fiducia dei clienti attraverso un coinvolgimento proattivo e una profonda comprensione delle priorità e dei requisiti operativi dei clienti per abilitare e garantire la futura crescita del business. Svolgere un ruolo attivo e collaborativo nel processo Airbus Clear & Efficient Front Office (CEFO) formando una stretta alleanza con i Sales Manager (SM) per identificare, promuovere e guidare nuove opportunità di business di Supporto e Servizi (S&S). Gestire le richieste dei clienti e le nuove opportunità di business nello strumento CRM dell'organizzazione (Salesforce), collaborando con i team Front Office e le parti interessate chiave per far avanzare e chiudere le opportunità entro tempi definiti. Garantire l'allineamento tra Supporto Clienti e Vendite dalla fase di opportunità fino al completamento e alla consegna di nuovi acquisti di aeromobili per garantire un ingresso in servizio senza intoppi e una cattura completa di tutti i requisiti in servizio per operazioni clienti senza interruzioni. Guidare la consegna di offerte commerciali per le attività di Supporto e Servizi (S&S) ai clienti dopo una stretta collaborazione con i team Commerciali e altre parti interessate chiave in tutta l'organizzazione, se necessario. IV. Qualità, Processo e Miglioramento Continuo Supervisionare ed eseguire il processo di gestione della soddisfazione del cliente tramite lo strumento CX Platform, inclusa la creazione di sondaggi sulla soddisfazione del cliente, l'analisi delle risposte e dell'insoddisfazione e la gestione proattiva di eventuali piani d'azione e risoluzioni associati. Garantire la risoluzione tempestiva ed efficace di tutte le richieste e i reclami dei clienti attraverso un approccio unificato e collaborativo in tutta l'organizzazione, escalando i problemi critici al Senior Sales Operations Manager, se necessario. Contribuire attivamente al programma di Trasformazione dell'organizzazione, se necessario, supportando l'implementazione di iniziative di miglioramento dei processi e operativi che si allineano con gli obiettivi dell'organizzazione e gli Obiettivi Aziendali Principali (TCO). Conoscenze e competenze essenziali Conoscenza operativa delle normative Parte 145 e CAMO Forte comprensione dell'aviazione e delle operazioni con elicotteri Forti capacità di comunicazione, negoziazione e gestione delle relazioni Capacità di lavorare in modo trasversale e collaborare con stakeholder interni ed esterni a tutti i livelli Attenzione ai dettagli e capacità di pensare "fuori dagli schemi" per trovare soluzioni Capacità di lavorare in un ruolo operativo altamente impegnativo e frenetico, spesso rispettando scadenze (interne o guidate dal cliente) Capacità di gestire situazioni complesse con stakeholder interni ed esterni Capacità di ospitare riunioni strategiche di alto livello con i clienti e presentare a più stakeholder Istruzione, qualifiche o formazione essenziali Esperienza estesa nell'industria aerospaziale; preferibilmente in gestione account/supporto clienti, erogazione di servizi, operazioni o tecnico/MRO. Desiderabile Esperienza nella gestione di una gamma di profili cliente Qualifica di laurea triennale o magistrale in una disciplina aerospaziale, di manutenzione o gestionale Il candidato di successo avrà anche: Un requisito fondamentale per avere successo in questo ruolo è la capacità di ascoltare i clienti, identificare e comprendere i loro problemi con l'obiettivo di formulare e guidare soluzioni sostenibili Eccellenti capacità organizzative e di gestione del tempo. Capacità interpersonali ben sviluppate e un eccellente comunicatore a tutti i livelli. Flessibilità rispetto ai requisiti di lavoro e capacità di adattarsi rapidamente a situazioni, priorità e richieste mutevoli. Flessibilità nel rispondere positivamente ai requisiti dei clienti in modo efficiente ed efficace. Sempre presentabile. Requisiti aggiuntivi Questa posizione è soggetta a controlli di sicurezza nazionale. I candidati devono essere in grado di ottenere l'autorizzazione SC, che generalmente richiede di aver vissuto nel Regno Unito negli ultimi cinque anni. Tutti i candidati selezionati saranno inoltre sottoposti a un controllo obbligatorio BPSS. I candidati devono soddisfare tutti i requisiti delle normative sul controllo delle esportazioni. Tutti i candidati devono possedere il diritto legale attuale di lavorare nel Regno Unito. Questo cliente non sarà in grado di offrire sponsorizzazione per visti di lavoro. Interessato? Se stai cercando la tua prossima opportunità e soddisfi i requisiti sopra indicati, ci piacerebbe sentirti.