Om stillingen
Customer Support Manager Volantes Recruitment søker en Customer Support Manager (CSM) som skal ha ansvar for ende-til-ende-administrasjon av alle kundevendte støtte- og tjenesteaktiviteter for sivile kunder/operatører av vår klients produkter i Storbritannia, Irland, Isle of Man og Kanaløyene. Hovedmålet for CSM-stillingen er å sikre levering av kundeservice i verdensklasse gjennom proaktiv styring og rettidig oppfyllelse av komplekse kundekrav og daglige interaksjoner knyttet til støtte- og tjenesteaktiviteter (S&S). CSM spiller en kritisk rolle i å koordinere, tilrettelegge og sikre samarbeid på tvers av alle forretningsfunksjoner i denne klients organisasjon for å støtte Senior Sales Operations Manager i gjennomføringen av strategiske kundestøtteinitiativer for å drive forretningsvekst, inntekter og langsiktig kundelojalitet. Nøkkelansvar I: Kunderelasjons- og kontoadministrasjon (Front Office) Tjen som primær strategisk relasjonsansvarlig og enkelt kontaktpunkt (SPOC) for en definert portefølje av interne og/eller eksterne kunder (basert i Storbritannia og Irland) for å føre tilsyn med alle kundestøtteaktiviteter, kundekrav og ad hoc-støtteforespørsler etter behov. Engasjer proaktivt med alle kunder gjennom en regelmessig besøksrutine for å bygge og opprettholde robuste, langsiktige relasjoner, fange opp markedsinnsikt og strategisk fremme klients støtte- og tjenestekapasiteter (S&S). Funger som kundens talsperson i organisasjonen for å samle inn og dele tilbakemeldinger og forespørsler fra kunder med relevante interne interessenter og back-office-støtteteam. Sikre overvåking av kostnadskontroll ved å samarbeide tett med finans-, kommersielle- og tjenesteleveranseteam for proaktivt å håndtere og drive komplekse kundefaktureringer og kontotvister til rask løsning. II. Levering og koordinering av kundestøtte Eie og lede ende-til-ende-leveransen av kundestøtte for alle støtte- og tjenesteaktiviteter (S&S), håndtere forespørsler fra første henvendelse til fullføring eller lukking ved å engasjere alle forretningsfunksjoner etter behov. Oppretthold kontinuerlig, transparent kommunikasjon med kunder for planlegging og gjennomføring av vedlikeholdsaktiviteter og AOG-hendelser (Aircraft on ground) gjennom samarbeid med MRO- og leveringsteam etter behov. Organiser, led og ta fullt eierskap til kundemøter som kreves i henhold til vilkårene i kundekontraktens KPI-er eller som anses nødvendig for spesifikke kundeemner. Sørg for at alle tilknyttede handlinger og oppfølgingsoppgaver utføres grundig i tråd med kundenes forventninger og tidsfrister. III. Strategisk vekst og forretningsutvikling Driv høye nivåer av kundetilfredshet og tillit gjennom proaktivt engasjement og dyp forståelse av kundenes prioriteringer og operasjonelle krav for å muliggjøre og sikre fremtidig forretningsvekst. Spill en aktiv og samarbeidende rolle i Airbus Clear & Efficient Front Office (CEFO)-prosessen, og danner en tett allianse med salgsansvarlige (SM-er) for å identifisere, fremme og drive nye forretningsmuligheter innen støtte og tjenester (S&S). Administrer kundeforespørsler og nye forretningsmuligheter i organisasjonens CRM-verktøy (Salesforce), i samarbeid med Front Office-team og nøkkelinteressenter for å fremme og lukke muligheter innen definerte tidsfrister. Sikre samsvar mellom kundestøtte og salg fra mulighetsfasen til fullføring og levering av nye flyanskaffelser for å sikre smidig innføring i tjeneste og omfattende fangst av alle krav i drift for sømløs kundedrift. Led leveringen av kommersielle tilbud for støtte- og tjenesteaktiviteter (S&S) til kunder etter tett samarbeid med kommersielle team og andre nøkkelinteressenter i organisasjonen etter behov. IV. Kvalitet, prosess og kontinuerlig forbedring Overvåk og utfør kundetilfredshetsstyringsprosessen via CX-plattformverktøyet, inkludert utsendelse av kundetilfredshetsundersøkelser, analyse av undersøkelsessvar og misnøye, og proaktiv håndtering av eventuelle tilknyttede handlingsplaner og løsninger som kreves. Sikre rettidig og effektiv løsning av alle kundeforespørsler og klager gjennom en enhetlig, samarbeidende tilnærming på tvers av organisasjonen, og eskalere kritiske saker til Senior Sales Operations Manager etter behov. Bidra aktivt til organisasjonens transformasjonsprogram etter behov, støtte implementeringen av prosess- og operasjonelle forbedringsinitiativer som er i tråd med organisasjonens mål og Top Company Objectives (TCO-er). Kunnskap og ferdigheter Nødvendig: Arbeidskunnskap om Part 145- og Part CAMO-forskrifter Sterk forståelse av luftfart og helikopteroperasjoner Sterke kommunikasjons-, forhandlings- og relasjonshåndteringsevner Evne til å jobbe på tvers av funksjoner og samarbeide med interne og eksterne interessenter på alle nivåer Oppmerksomhet på detaljer og evne til å tenke "utenfor boksen" for å finne løsninger Evne til å jobbe i en svært krevende, rask operasjonell rolle, ofte med tidsfrister (interne eller kundedrevne) Evne til å håndtere og styre komplekse situasjoner med både interne og eksterne interessenter Evne til å holde høyt nivå, strategiske kundemøter og presentere for flere interessenter Utdanning, kvalifikasjoner eller opplæring Nødvendig: Omfattende erfaring i luftfartsindustrien; foretrukket kontoadministrasjon/kundestøtte, tjenesteleveranse, operasjoner eller teknisk/MRO. Ønskelig: Erfaring med å håndtere en rekke kundeprofiler Bachelor- eller mastergradsnivå kvalifikasjon innen luftfart, vedlikehold eller ledelsesfag Den vellykkede kandidaten vil også ha: Et grunnleggende krav for å lykkes i denne rollen er evnen til å lytte til kunder, identifisere og forstå deres problemer med sikte på å formulere og drive bærekraftige løsninger Utmerkede organisasjonsevner og tidsstyring. Veltutviklede mellommenneskelige ferdigheter og en utmerket kommunikator på alle nivåer. Fleksibel i forhold til arbeidskrav og evne til raskt å tilpasse seg endrede situasjoner, prioriteringer og krav. Fleksibilitet til å reagere positivt på kundekrav effektivt og effektivt. Svært presentabel til enhver tid. Tilleggskrav Denne stillingen er underlagt nasjonal sikkerhetsklarering. Kandidater må kunne oppnå SC-klarering, som vanligvis krever å ha bodd i Storbritannia de siste fem årene. Alle vellykkede søkere vil også gjennomgå en obligatorisk BPSS-sjekk. Søkere må oppfylle alle krav i eksportkontrollforskriftene. Alle kandidater må ha gjeldende, lovlig rett til å jobbe i Storbritannia. Denne klienten vil ikke kunne tilby sponsing for noen arbeidsvisum. Interessert? Hvis du ser etter din neste mulighet og oppfyller kravene ovenfor, vil vi gjerne høre fra deg.