Sobre a função
Gerente de Suporte ao Cliente Volantes Recruitment está procurando um Gerente de Suporte ao Cliente (CSM) para ser responsável pela gestão de ponta a ponta de todas as atividades de Suporte & Servicios voltadas ao cliente para operadores civiles/clientes dos produtos de nosso cliente no Reino Unido, Irlanda, Ilha de Man e Ilhas do Canal. O objetivo central da posição de CSM é garantir a entrega de excelência no serviço ao cliente através da gestão proactiva e do cumprimento oportuno de requisitos complexos dos clientes e interações diárias relacionadas às atividades de Suporte & Servicios (S&S). O CSM desempeña um papel crítico na coordinação, facilitación e garantía de colaboración entre todas las funciones empresariales dentro de la organización de este cliente para apoyar al Gerente Senior de Operaciones de Ventas en la ejecución de iniciativas estratégicas de Soporte al Cliente para impulsar el crecimiento del negocio, los ingresos y la lealtad del cliente a largo plazo. Responsabilidades Clave I: Gestión de Relaciones con el Cliente y Gestión de Cuentas (Front Office) Servir como el principal gestor de relaciones estratégicas y punto único de contacto (SPOC) para una cartera definida de clientes internos y/o externos (con sede en el Reino Unido e Irlanda) para supervisar todas las actividades de soporte al cliente, los requisitos del cliente y las solicitudes de soporte ad hoc según sea necesario. Involucrarse proactivamente con todos los clientes a través de una rutina de visitas regular para construir y mantener relaciones sólidas y a largo plazo, capturar inteligencia de mercado y promover estratégicamente las capacidades de soporte y servicios (S&S) del cliente. Actuar como defensor del cliente dentro de la organización para recopilar y compartir comentarios y solicitudes de los clientes con las partes interesadas internas relevantes y los equipos de soporte back-office. Asegurar el monitoreo del control de costos colaborando estrechamente con los equipos de Finanzas, Comercial y Entrega de Servicios para gestionar y resolver proactivamente las facturas complejas de los clientes y las disputas de cuentas hasta su rápida resolución. II. Entrega y Coordinación del Soporte al Cliente Poseer y liderar la entrega de extremo a extremo del soporte al cliente para todas las actividades de Soporte & Servicios (S&S), gestionando las solicitudes desde la consulta inicial hasta su finalización o cierre, involucrando a todas las funciones comerciales según sea necesario. Mantener una comunicación continua y transparente con los clientes para la planificación y ejecución de actividades de mantenimiento y eventos AOG (Aircraft on Ground) mediante la colaboración con los equipos de MRO y Entrega según sea necesario. Organizar, liderar y asumir la plena propiedad de las reuniones con los clientes según lo requerido por los términos de los KPI del contrato del cliente o según se considere necesario para temas específicos del cliente. Asegurar que todas las acciones asociadas y las tareas de seguimiento se ejecuten diligentemente de acuerdo con las expectativas y los plazos del cliente. III. Crecimiento Estratégico y Desarrollo de Negocios Impulsar altos niveles de satisfacción y confianza del cliente a través de un compromiso proactivo y una comprensión profunda de las prioridades y requisitos operativos del cliente para permitir y asegurar el crecimiento futuro del negocio. Desempeñar un papel activo y colaborativo dentro del proceso Clear & Efficient Front Office (CEFO) de Airbus, formando una alianza estrecha con los Gerentes de Ventas (SM) para identificar, promover e impulsar nuevas oportunidades de negocio de Soporte & Servicios (S&S). Gestionar las solicitudes de los clientes y las nuevas oportunidades de negocio dentro de la herramienta CRM de la organización (Salesforce), trabajando en colaboración con los equipos de Front Office y las partes interesadas clave para avanzar y cerrar oportunidades dentro de los plazos definidos. Asegurar la alineación entre el Soporte al Cliente y las Ventas desde la fase de oportunidad hasta la finalización y entrega de nuevas adquisiciones de aeronaves para garantizar una entrada en servicio sin problemas y la captura integral de todos los requisitos en servicio para operaciones fluidas del cliente. Liderar la entrega de ofertas comerciales para actividades de Soporte & Servicios (S&S) a los clientes después de una estrecha colaboración con los equipos comerciales y otras partes interesadas clave en toda la organización según sea necesario. IV. Calidad, Proceso y Mejora Continua Supervisar y ejecutar el proceso de Gestión de Satisfacción del Cliente a través de la Herramienta de Plataforma CX, incluida la realización de encuestas de satisfacción del cliente, el análisis de las respuestas y la insatisfacción, y la gestión proactiva de los planes de acción y resoluciones asociados que se requieran. Asegurar la resolución oportuna y efectiva de todas las solicitudes y quejas de los clientes a través de un enfoque unificado y colaborativo en toda la organización, escalando los problemas críticos al Gerente Senior de Operaciones de Ventas según sea necesario. Contribuir activamente al programa de Transformación de la organización según sea necesario, apoyando el despliegue de iniciativas de mejora de procesos y operativas que se alineen con los objetivos de la organización y los Objetivos Principales de la Empresa (TCO). Conocimientos y Habilidades Esenciales Conocimiento práctico de las regulaciones Parte 145 y Parte CAMO Fuerte comprensión de la Aviación y las Operaciones de Helicópteros Fuertes habilidades de comunicación, negociación y gestión de relaciones Capacidad para trabajar de forma interfuncional y colaborar con partes interesadas internas y externas a todos los niveles Atención al detalle y capacidad de pensar "fuera de la caja" para encontrar soluciones Capacidad para trabajar en un rol operativo altamente exigente y de ritmo rápido, a menudo trabajando con plazos (internos o impulsados por el cliente) Capacidad para manejar y gestionar situaciones complejas con partes interesadas tanto internas como externas Capacidad para organizar reuniones estratégicas de alto nivel con clientes y presentar a múltiples partes interesadas Educación, Calificaciones o Capacitación Esencial Amplia experiencia en la industria aeroespacial; preferiblemente Gestión de Cuentas / Soporte al Cliente, Entrega de Servicios, Operaciones o Técnico/MRO. Deseable Experiencia en la gestión de una variedad de perfiles de clientes Calificación de nivel de Licenciatura o Maestría en una disciplina aeroespacial, de mantenimiento o de gestión El candidato exitoso también tendrá: Un requisito fundamental para tener éxito en este rol es la capacidad de escuchar a los clientes, identificar y comprender sus problemas con el objetivo de formular e impulsar soluciones sostenibles Excelentes habilidades organizativas y de gestión del tiempo. Habilidades interpersonales bien desarrolladas y un excelente comunicador a todos los niveles. Flexible a los requisitos de trabajo y la capacidad de adaptarse rápidamente a situaciones, prioridades y demandas cambiantes. Flexibilidad para reaccionar positivamente a los requisitos del cliente de manera eficiente y efectiva. Altamente presentable en todo momento. Requisitos Adicionales Esta posición está sujeta a verificación de seguridad nacional. Los candidatos deben poder obtener la autorización SC, que generalmente requiere haber residido en el Reino Unido durante los últimos cinco años. Todos los solicitantes exitosos también se someterán a una verificación obligatoria de BPSS. Los solicitantes deben cumplir con todos los requisitos de las Regulaciones de Cumplimiento de Exportaciones. Todos los candidatos deben poseer el derecho legal actual de trabajar en el Reino Unido. Este cliente no podrá ofrecer patrocinio para ningún visado de empleo. ¿Interesado? Si está buscando su próxima oportunidad y cumple con los requisitos anteriores, nos encantaría saber de usted.