Over de functie
Customer Support Manager Volantes Recruitment zoekt een Customer Support Manager (CSM) die verantwoordelijk is voor het end-to-end beheer van alle klantgerichte Support- en Services-activiteiten voor civiele klanten/operators van onze klantproducten in het Verenigd Koninkrijk, Ierland, het eiland Man en de Kanaaleilanden. Het kernobjectief van de CSM-functie is het waarborgen van uitmuntende klantenservice door proactief beheer en tijdige uitvoering van complexe klantvereisten en dagelijkse interacties met betrekking tot Support & Services (S&S)-activiteiten. De CSM speelt een cruciale rol bij het coördineren, faciliteren en waarborgen van samenwerking tussen alle bedrijfsfuncties binnen de organisatie van deze klant om de Senior Sales Operations Manager te ondersteunen bij de uitvoering van strategische klantondersteuningsinitiatieven om bedrijfsgroei, omzet en langdurige klantloyaliteit te stimuleren. Belangrijkste verantwoordelijkheden I: Klantrelatie- en accountbeheer (frontoffice) Fungeer als primaire strategische relatiemanager en enig aanspreekpunt (SPOC) voor een gedefinieerde portefeuille van interne en/of externe klanten (gebaseerd in het VK en Ierland) om toezicht te houden op alle klantondersteuningsactiviteiten, klantvereisten en ad-hocondersteuningsverzoeken indien nodig. Ga proactief in gesprek met alle klanten via een regelmatig bezoekroutine om robuuste, langdurige relaties op te bouwen en te onderhouden, marktinformatie te verzamelen en de ondersteunings- en servicecapaciteiten (S&S) van de klant strategisch te promoten. Fungeer als klantadvocaat binnen de organisatie om klantfeedback en -verzoeken te verzamelen en te delen met relevante interne belanghebbenden en backofficesupportteams. Zorg voor monitoring van kostenbeheersing door nauw samen te werken met Finance, Commercial en Service Delivery-teams om complexe klantfacturering en accountgeschillen proactief te beheren en snel op te lossen. II. Levering en coördinatie van klantondersteuning Neem eigenaarschap en leiding over de end-to-end levering van klantondersteuning voor alle Support & Services (S&S)-activiteiten, beheer verzoeken van eerste aanvraag tot voltooiing of afsluiting door indien nodig samen te werken met alle bedrijfsfuncties. Onderhoud continue, transparante communicatie met klanten voor de planning en uitvoering van onderhoudsactiviteiten en AOG-gebeurtenissen (Aircraft on Ground) in samenwerking met MRO- en leveringsteams indien nodig. Organiseer, leid en neem volledige eigenaarschap van klantvergaderingen zoals vereist onder de voorwaarden van klantcontract-KPI's of zoals nodig geacht voor specifieke klantonderwerpen. Zorg ervoor dat alle bijbehorende acties en vervolg taken zorgvuldig worden uitgevoerd in lijn met klantverwachtingen en tijdschema's. III. Strategische groei en bedrijfsontwikkeling Stimuleer hoge niveaus van klanttevredenheid en vertrouwen door proactieve betrokkenheid en diepgaand begrip van klantprioriteiten en operationele vereisten om toekomstige bedrijfsgroei mogelijk te maken en veilig te stellen. Speel een actieve en collaboratieve rol binnen het Airbus Clear & Efficient Front Office (CEFO)-proces en vorm een nauwe alliantie met Sales Managers (SM's) om nieuwe Support & Services (S&S)-zaken te identificeren, promoten en stimuleren. Beheer klantverzoeken en nieuwe zakelijke kansen binnen de CRM-tool van de organisatie (Salesforce), werk samen met frontoffice-teams en belangrijke belanghebbenden om kansen binnen gedefinieerde tijdschema's te bevorderen en af te sluiten. Zorg voor afstemming tussen klantondersteuning en verkoop vanaf de kansenfase tot en met voltooiing en levering van nieuwe vliegtuigaankopen om een soepele ingebruikname en uitgebreide vastlegging van alle in-service vereisten voor naadloze klantoperaties te waarborgen. Leid de levering van commerciële aanbiedingen voor Support & Services (S&S)-activiteiten aan klanten na nauwe samenwerking met commerciële teams en andere belangrijke belanghebbenden binnen de organisatie indien nodig. IV. Kwaliteit, proces en continue verbetering Houd toezicht op en voer het klanttevredenheidsbeheerproces uit via het CX-platformtool, inclusief het opzetten van klanttevredenheidsonderzoeken, analyse van enquêteresultaten en ontevredenheid, en proactief beheer van eventuele bijbehorende actieplannen en oplossingen. Zorg voor tijdige en effectieve oplossing van alle klantverzoeken en klachten via een uniforme, collaboratieve aanpak binnen de organisatie, en escaleer kritieke kwesties naar de Senior Sales Operations Manager indien nodig. Draag actief bij aan het transformatieprogramma van de organisatie indien nodig, ter ondersteuning van de implementatie van proces- en operationele verbeterinitiatieven die aansluiten bij de doelstellingen van de organisatie en Top Company Objectives (TCO's). Kennis en vaardigheden essentieel Werkkennis van Part 145- en Part CAMO-regelgeving Sterk begrip van luchtvaart- en helikopteroperaties Sterke communicatie, onderhandelings- en relatiemanagementvaardigheden Vermogen om cross-functioneel te werken en samen te werken met interne en externe belanghebbenden op alle niveaus Aandacht voor detail en vermogen om 'buiten de kaders' te denken om oplossingen te vinden Vermogen om te werken in een zeer veeleisende, snel veranderende operationele rol, vaak onder tijdsdruk (intern of klantgedreven) Vermogen om complexe situaties met zowel interne als externe belanghebbenden te sturen en beheren Vermogen om strategische klantvergaderingen op hoog niveau te hosten en te presenteren aan meerdere belanghebbenden Opleiding, kwalificaties of training essentieel Uitgebreide ervaring in de lucht- en ruimtevaartindustrie; bij voorkeur accountmanagement/klantondersteuning, servicelevering, operaties of technisch/MRO. Wenselijk Ervaring met het beheren van een scala aan klantprofielen Bachelor- of masterdiploma in een luchtvaart-, onderhouds- of managementdiscipline De succesvolle kandidaat zal ook hebben: Een fundamentele vereiste om succesvol te zijn in deze rol is het vermogen om naar klanten te luisteren, hun problemen te identificeren en te begrijpen met het oog op het formuleren en stimuleren van duurzame oplossingen Uitstekende organisatorische vaardigheden en tijdmanagement. Goed ontwikkelde interpersoonlijke vaardigheden en een uitstekende communicator op alle niveaus. Flexibel ten aanzien van werkeisen en het vermogen om zich snel aan te passen aan veranderende situaties, prioriteiten en eisen. Flexibiliteit om positief en efficiënt te reageren op klantvereisten. Te allen tijde zeer representatief. Aanvullende vereisten Deze functie is onderworpen aan nationale veiligheidscontrole. Kandidaten moeten in staat zijn om SC-goedkeuring te verkrijgen, wat over het algemeen vereist dat ze de afgelopen vijf jaar in het VK hebben gewoond. Alle succesvolle kandidaten ondergaan ook een verplichte BPSS-controle. Aanvragers moeten voldoen aan alle vereisten van exportcontrolewetgeving. Alle kandidaten moeten beschikken over het huidige, wettelijke recht om in het Verenigd Koninkrijk te werken. Deze klant kan geen sponsoring bieden voor werkvisa. Geïnteresseerd? Als u op zoek bent naar uw volgende kans en voldoet aan de bovenstaande vereisten, horen we graag van u.